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先列举一些数字

  • 根据websitebuilder.org的调查统计,在相同或者类似的产品描述前提下,通过其他顾客的评论可以平均提高18%的销售额.
  • 根据2017年1月Bitkom调查统计,在德国市场大概有65%的在线消费者会在购买产品前阅读产品评价,39%的消费者不会去购买没有产品评价的产品.
  • 除了产品评价之外网店本身的评价以及在比价网上的评价都对消费者的购买行为有很大的影响

可以看出,顾客评价的在电子商务中影响越来越大,没有评价不行,无法赢得顾客的信任。但是设置评价之后差评就会随之而来,同样也会产生负作用,这样的顾虑让一些店主左右为难,在这里我可以给出的第一个建议就是: 一定要设置网店或者产品的评价。不要害怕差评,只要能正确的处理,几个差评也许并不是什么坏事, 只要做出合理的应对措施即可:

  • 出现几个差评至少可以证明产品评价的真伪,别不信,顾客其实也不希望几百个评价全部是5分好评,出现几个差评反而更能令人放心。
  • 差评也是产品使用者的直接反馈,能一针见血指出产品性能方面的缺陷,又或者是客服售后的不足,无形中就督促着店主不断的做出改善。
  • 出现差评时首先的反应应该是立即和该顾客取得联系,确定问题出在哪里并给出解决办法,从而缓解顾客的不满意程度,理想情况下顾客会同意删除差评或者补增好评。
  • 另外对所有出现的差评都要做到给出做为商家的反馈,比如认识到订单处理过程中的错误,又或者已发行产品质量的缺陷并已作出改善等,这些及时而且详细的商家反馈都会给之后的顾客一个非常好的印象或者进一步增加信任程度。在这里最终要的就是反应 时间,尽量在最短的时间针对批评给出反馈。
  • 上面两点涉及的就是反馈管理机制(Feedbackmanagement),每个公司根据自己的人员配置以及产品情况都会有自己的处理方式,但整体思路相同:
    1. 怎样第一时间发现差评
    2. 差评应该归为那个问题类别(已预先定义好)
    3. 针对该类别问题该如何反应,而每个反应都要有AB处理方法
    4. 最后就是确定该差评是否已经妥善处理完成。

在德国比较有影响力同时也收到顾客认可的平台有下面几个:

  • Ekomi (提供商家和产品评价)
  • Trusted Shop (提供店铺和产品评价)
  • Proven Expert (对电子商务, 服务提供商以及公司的评价)
  • Yelp (当地企业)
  • Kununu (员工对公司的评价平台)
  • Google (在谷歌注册的登记的公司企业)
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Typi non habent claritatem insitam; est usus legentis in iis qui facit eorum claritatem. Investigationes demonstraverunt lectores legere me lius quod ii legunt saepius.

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